Holadio! Der "Service Design Thinking" Workshop in Zürich

von Lara Kompa
02.10.2018

Für Projektmanagerin Lara ging die Reise im August nach Zürich, um an dem 3-tägigen ,,Service Design Thinking" Workshop der XDi teilzunehmen. Was Service Design ist und welche neuen Erkenntnisse Lara gewinnen konnte, berichtet sie euch in den folgenden Zeilen.

Service Design löst Probleme.

Zu Beginn möchte ich euch aber erst einmal erklären, was unter Service Design überhaupt verstanden wird. Service Design ist ein strukturierter (Management-)Ansatz, der seine Ursprünge im Design Thinking hat. Ziel ist die Verbesserung bereits bestehender Dienstleistungen sowie gegebenenfalls auch die Schaffung neuer Dienstleistungen (Service Innovationen). Dabei wird zunächst ganz konsequent die Perspektive des potenziellen Kunden eingenommen. Aus den im User Research gewonnen Erkenntnissen werden im nächsten Schritt ineinandergreifende Lösungen bzw. darauf aufbauende Dienstleistungen für den Kunden entwickelt. Hierbei steht jedoch nicht das Produkt als solches im Vordergrund - vielmehr geht es darum den kompletten Prozess einer Dienstleistung bzw. produktbezogener Services für den Kunden so reibungslos und konsistent wie möglich zu gestalten.

„If I had an hour to solve a problem solution, I would spend the first fifty minutes determining how to…frame the problem…for once I know the proper question to ask, I can solve the problem in less than 5 minutes.“

— Albert Einstein

Innovatives Denken braucht ein kreatives Umfeld.

Ganz gespannt machte ich mich also auf den Weg nach Zürich. Von meinen beiden Kollegen Nele und Tobi aus der Kreation hatte ich bisher nur Gutes über die XDi-Seminare gehört. Die beiden nahmen nämlich bereits an Seminaren zum Thema Customer Experience teil und konnten mir die Fortbildung nur weiterempfehlen. Nicht weit entfernt von dem Szene-Viertel Zürich-West fand das Seminar in einer inspirierenden Memox-Workshop-Location statt. 

Probieren geht über Studieren.

Besonders hat mir der Aufbau des Seminars gefallen. Der Fokus lag auf Interaktivität und Teamarbeit. Vorteilhaft hierfür war auch die kleine Teilnehmergruppe: neben mir nahmen noch drei weitere Personen aus der Schweiz teil. Die anfänglichen Sprachbarrieren waren nach dem Switch ins Hochdeutsche zum Glück auch schnell behoben. Als kleine Gruppe wuchsen wir schnell zusammen und erarbeiten uns das neue Wissen im Team.

Alle guten Dinge sind Drei.

Das Seminar beinhaltete folgende Themen:

  • Customer Experience Design
  • Design Thinking
  • Service Innovation

Tag 1: Es geht auf Safari.

Der erste Tag verschaffte uns zunächst einen allgemeinen Überblick über den gesamten Service Design Ansatz. Hört sich nach viel Theorie und „Frontalunterricht“ an - war aber das komplette Gegenteil. Mit vielen interaktiven Übungen konnten wir die Methoden und Tools kennenlernen. So gingen wir unter anderem in ein nahegelegenes Einkaufszentrum auf eine ,,Service-Safari". Ziel der Übung war es, das alltägliche Einkaufserlebnis aus Kundensicht bewusst zu reflektieren. Mithilfe einer Fotodokumentation hielten wir unsere Eindrücke fest und diskutierten diese im Anschluss im Team. Dadurch wurde uns die Bedeutung von Service Design sehr anschaulich vor Augen geführt.

Tag 2: Von Daten zu Erkenntnissen.

Am zweiten Tag sammelten wir anhand eines weiteren Beispiels verschiedene Herausforderungen und Probleme mit denen ein Kunde entlang seiner Customer Journey konfrontiert wird. Auf dieser Basis erarbeiteten wir mögliche Ideen und Verbesserungsvorschläge. Letztlich durchliefen wir dabei den Prozess des Service Design Thinking von der Problembeschreibung über die Entwicklung von Lösungsansätzen bis hin zur Entwicklung eines Prototyps.

Tag 3: Ein Prototyp namens OLGA.

Basierend auf den Erkenntnissen vom Vortag entstand schließlich OLGA - unser Prototyp, der den Planungsprozess von Gruppenreisen mit bis zu 10 Personen unterstützen und vereinfachen soll. Außerdem lernten wir, wie wir im Rahmen der Prototypentwicklung Nutzerfeedback erheben und in unseren Lösungsansatz einfließen lassen können. 

Zürich, du warst es Wert!

Die wunderschöne und vielfältige Stadt, die sympathischen Schweizer und das inspirierende Service Design Seminar - all diese Dinge haben die drei Tage zu einer tollen und sehr empfehlenswerten Reise gemacht. Ich konnte viele neue Erkenntnisse gewinnen und Methoden kennenlernen, die uns helfen werden auch zukünftig innovative Lösungen für unsere Kunden zu entwickeln und erfolgreiche Nutzererlebnisse zu schaffen.

Grüezi!