Der Einzelfall O2

von Remo Fyda
26.01.2012

Der Mobilfunkanbieter O2 hat im Jahr 2011 eine große Anzahl an Smartphones verkauft, welche von den Kunden weitaus intensiver genutzt wurden, als O2 zuvor vermutete. Dies führte in vielen Ballungszentren schließlich zu stark überlasteten bis komplett kollabierten Netzen. Kunden, die sich an der O2-Hotline beschwerten, wurden meist mit der Behauptung beruhigt, es handele sich um einen Einzelfall. Ebenfalls betroffen war Matthias Bauer, ein unter dem Pseudonym "moeffju" gut vernetzter Web-Entwickler.

Es gibt sie wirklich - die Kunden auf Augenhöhe

In der Netzgemeinde war bekannt, dass es sich keinesfalls um Einzelfälle handelte, sondern die O2-Probleme weit verbreitet waren. Nun sind Servicequalität und Transparenz nicht unbedingt Dinge, für die Mobilfunkanbieter allgemein berühmt sind. Und so bewegte sich seitens O2 wenig.

Dafür bewegte sich aber Matthias Bauer: Er stellte die Website wir-sind-einzelfall.de und damit eine Möglichkeit ins Netz, Problemfälle anonym zu melden. Insbesondere über den Kurznachrichtendienst Twitter, aber auch Veranstaltungen wie dem Barcamp Hamburg, auf dem Matthias für die Idee trommelte, verbreitete sich die Seite schnell und innerhalb kürzester Zeit gingen über 7.000 Störungsmeldungen ein. Neben zahlreichen Blogs berichteten auch Massenmedien wie Spiegel Online oder die FAZ und sorgen so für weitere Aufmerksamkeit.

„Bevor O2 selbst es geschafft hat, irgendwie auf die Aktion zu reagieren, haben schon mehrere Onlinemedien angefragt.“

— Matthias Bauer

Aussitzen war gestern - O2 reagiert

Das Schiff O2 war Leck geschlagen und hatte Schlagseite bekommen. Der Imageschaden für O2 dürfte beträchtlich gewesen sein und zwang das Unternehmen zum Handeln. Schließlich kontaktierte es Matthias Bauer, der O2 die gesammelten Daten zu den "einzelnen" Störfällen anonymisiert zur Verfügung stellte. Rund zwei Wochen später erschien ein Gastbeitrag von O2, in dem die Leiter Network Quality Assurance und Corporate Communications Stellung zu den Problemen nahmen. Dabei gestand O2 die bestehenden Netzüberlastungen ein und legte seinen Plan vor, wie diese zu lösen seien. Auszüge aus dem Beitrag:

„Zunächst einmal möchten wir uns entschuldigen, dass es eine Weile gedauert hat, bis wir hier in die direkte Kommunikation mit Ihnen gehen. […] Das Feedback der Einzelfall-Liste und die Diskussionen im Netz haben uns gezeigt, dass es nicht nur die Netzperformance selbst ist, die zu Unzufriedenheit führt, sondern auch die Kommunikation dazu.“

— O2

Es war vermutlich das Beste, was O2 in dieser Situation machen konnte: Genau dort an der Diskussion teilzunehmen, wo sie stattfand. Dies half, die Wogen ein wenig zu glätten und wurde in den mehr als 750 Kommentaren überwiegend positiv aufgefasst. Rund drei Wochen später veröffentlichte O2 einen weiteren Gastbeitrag und gab darin einen kurzen Statusbericht zu den Fortschritten des Netzausbaus bekannt. Außerdem bewarb O2 darin sein Support-Forum und versuchte, die Diskussion auf die eigene Plattform zu lenken.

Ein Blick in die Kommentare zeigt, dass das Social Media Team von O2 intensiv auf Fragen eingegangen ist. Der Versuch von O2, die Diskussion ins hauseigene Forum zu ziehen, funktionierte allerdings nur bedingt. Auch die eigentlichen Netzprobleme sind bis heute nicht vollständig gelöst.

Was können wir aus diesem Einzelfall lernen?

Der Fall O2 zeigt, vor welche neuen Herausforderungen uns das Social Web stellt. Noch vor fünf oder zehn Jahren lag die Schwelle, an der ein Qualitätsmangel für ein Unternehmen zu einem echten Problem wurde, deutlich höher. Die Vernetzung der Kunden lässt Unzufriedenheit schneller die Runde machen, das Stadtgespräch findet heute überregional statt.

O2 hat aber auch gezeigt, wie man das Potenzial seines Kunden-Feedbacks nutzen kann. Statt mit einer Pressemitteilung von oben herab zu reagieren, trat der Mobilfunkprovider an seine Nutzer heran, vermittelte so das Gefühl, dass sich jemand ernsthaft mit dem Anliegen beschäftigt und konnte die Kundendaten zudem noch nutzen, um eine detaillierte Fehleranalyse durchzuführen.

Wie groß der Imageschaden nun ist oder ob O2 sogar Pluspunkte durch sein Handeln sammeln konnte, ist schwer abzuschätzen. Die Reaktionen lassen jedoch vermuten, dass O2 das Abwandern vieler Kunden verhindern konnte. An der These von Erik Qualman könnte jedenfalls etwas dran sein: We don’t have a choice on whether we do Social Media, the question is how well we do it.

Titelbild: Faces by Frank